Die Kosten des Prozesses, den Sie automatisieren wollen

Digitalisierung & AI2026-02-207 Min. LesezeitAtlas Strategy Group

Jeder AI-Business-Case beruht auf einer Zahl, die fast niemand misst: den heutigen Kosten des Prozesses. Nicht nur den Personalkosten – seinen vollständigen Kosten. Ein nicht gemessener Prozess lässt sich nicht beziffern: Der Business-Case für seine Automatisierung wird zum Glaubensakt, die Folien des Anbieters liefern die Rechnung, und das Unternehmen entdeckt die tatsächlichen Prozesskosten ein Jahr später – als das Projekt scheitert, das den Prozess eigentlich beseitigen sollte.

Was die Kosten eines Prozesses umfasst

Bearbeitungszeit – die Minuten pro Fall und Person, bei realistischer Häufigkeit. Meist der einzige Posten, den überhaupt jemand schätzt.
Die Schleifen. Nacharbeit, Eskalationen, der Kunde, der das Falsche erhalten hat, und die Kosten dafür, es ihm erneut zu schicken. In den Schleifen verbirgt sich die Komplexität einfacher Prozesse – und hier entscheidet sich, ob sich die Automatisierung auszahlt oder scheitert.
Die Wartezeit. Prozesskosten bestehen nicht nur aus Arbeit: Die Stunden, die eine Anfrage in Posteingängen liegt, sind nicht kostenlos; sie schlagen sich in der Geduld der Kunden, im Betriebskapital und in der Managementaufmerksamkeit nieder, die für das Nachfassen aufgewendet wird.
Der Fehleraufschlag. Die Kosten von Fehlern: korrigierte Einträge, Rückerstattungen, Entschuldigungen und der Reputationsabschlag für einen Prozess, der sichtbar versagt.
Die Wissenskonzentration. Ein Prozess, den nur zwei Personen ausführen können, ist mit einem Aufschlag verbunden: dem risikobewerteten Wert dieser Abhängigkeit, der sichtbar wird, sobald eine der beiden Personen kündigt.

Warum die Kostenbewertung das Projekt verändert

Eine ehrliche Kostenbewertung des Prozesses verändert die AI-Entscheidung, bevor irgendeine Technologie ins Spiel kommt. Zunächst zeigt sie wo das Geld tatsächlich liegt: Eine Automatisierung, die auf die sichtbare Arbeitszeit abzielt, übersieht oft die Schleifen und Wartezeiten, in denen die tatsächlichen Kosten entstehen — der Roboter automatisiert den günstigen Teil, während der teure Teil unverändert bleibt. Zweitens macht sie Prozesse sichtbar, die es gar nicht geben sollte: Ein überraschend großer Teil der «Automatisierungskandidaten» sind Relikte einer früheren Einschränkung — Genehmigungen für Ausnahmen, die nicht mehr vorkommen, Berichte, die niemand öffnet — und die ehrliche Antwort auf die Frage nach den Kosten eines solchen Prozesses lautet: abschaffen, nicht ein Modell für maschinelles Lernen entwickeln. Drittens legt sie die Ausgangsbasis fest: die Zahl, an der das Projekt gemessen wird und die vereinbart wird, bevor die Folien des Anbieters eintreffen und sie in die Höhe treiben.

Die Hälfte aller Wirtschaftlichkeitsrechnungen für Automatisierung scheitert nicht daran, dass die Technologie versagt hat, sondern daran, dass der Prozess nie so viel wert war, wie alle angenommen hatten.

Die unspektakuläre Disziplin

Die Methode ist wenig spektakulär: den Prozess eine Woche lang verfolgen, die Fälle zählen, jede Komponente zu ehrlichen internen Kostensätzen bewerten und die Zahl so festhalten, dass sie in der Wirtschaftlichkeitsrechnung sichtbar ist. Dies ist der erste Schritt bei derAuswahl von Anwendungsfällenund der Einstiegstest für dieP&L-Frage; so bleibt das Portfolio, das durcheine Chancenbewertungaufgebaut wird, ehrlich, und so unterscheidet sichStrategie vom bloßen Einkauf. Unternehmen, die diesen Schritt überspringen, wählen nicht schlechtere Projekte aus; sie wählen im Blindflug — und bezahlen später dafür, den Durchblick zu gewinnen, zu Projektpreisen.